Anschluss unter dieser Nummer: Das Gesundheitsamt Mitte veröffentlicht heute seinen ersten Voicebot. Der sprachgesteuerte Assistent hilft Bürger*innen bei allen Fragen rund um das Gesundheitsamt, verschickt auf Wunsch SMS mit Kontaktinformationen und leitet die Nutzer*innen zur richtigen Abteilung weiter.
Seitdem der erste Chatbottery-Chatbot online gegangen ist, bekamen wir immer wieder Anfragen, nach einem Telefon-Voicebot. Der Kundenwunsch: Dieselbe klare und einfache Editierfunktion, wie sie vom reinen Textchatbot bekannt ist kombiniert mit der Möglichkeit, die Inhalte auch ohne Tastatur direkt über das Telefon abrufen zu können.
Vielfältige Informationen – bedarfsgerecht präsentiert
Die große Herausforderung bestand neben der technischen Integration in der Anpassung der Dialog-Logik. Konzeptionell ist ein reiner Voice-Bot durchaus eine Herausforderung, da sich die Interaktionsmuster der Nutzer:innen am Telefon stark von der bildschirmbasierten Chatbot-Nutzung unterscheiden. Nach nur drei Monaten Entwicklungszeit ist unser erster Voicebot ab Mitte Januar 2023 telefonisch erreichbar sein.
Unterstützung und Entlastung für die Mitarbeiter
Das Gesundheitsamt veröffentlicht dazu heute eine Pressemitteilung. Darin heißt es:
“Das Gesundheitsamt erreicht mehr Anrufe, als entgegengenommen werden können, auch zu Dienstschluss. Das Informationsbedürfnis der Bürger*innen ist hoch. Die Orientierung, wo man sich melden muss ist nicht immer ersichtlich. Mit dem Voicebot kann eine hohe Anzahl wiederkehrender Fragen sofort beantwortet oder an einen zuständigen Mitarbeiter:inn weitergeleitet werden. Auch wenn die Hotline nicht personell besetzt ist. Der Voicebot dient der Entlastung der Hotline und befriedigt die Nachfrage nach sicheren, aktuellen Informationen der Nutzer*innen. Er fördert die schnellen und effiziente Kommunikation mit Bürger*innen aus Berlin Mitte. Der ÖGD ist darauf angewiesen digitalisierte Kommunikationswege stärker auszubauen und zu nutzen.”
Direkterer Bürgerdialog
Das Team vom Gesundheitsamt sieht viele Vorteile in dem neuen ergänzenden Kanal. “Durch den Voicebots entsteht ein Zeitgewinn für Bürger*innen des Bezirks, langfristige Personalkostenreduktion, Sicherstellung von eindeutigen Informationen, schnelle Informationsübermittlung, Verbesserung der Prozess- und Produktqualität, Transparenz, sowie Bürgernähe nach GGO I.”, heißt es im Bewerbungsschreiben für den Verwaltungspreis 2022. Die Chancen, dass die Lösung den Titel gewinnt stehen nicht schlecht. Schon für den textbasierten Chatbot, der zur Hochzeit der Corona-Pandemie zur massiven Entlastung des Mitarbeiter*innen geführt hat, wurde das Gesundheitsamt mit dem Verwaltungspreis ausgezeichnet.
